Müşteri Memnuniyetini Oluşturan Faktörlerin Müşteri Sadakatine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle İncelenmesi

Özet

Bu araştırmanın amacı, İzmir ve Afyonkarahisar’daki beş yıldızlı termal otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin memnuniyetlerini oluşturan faktörlerin sadakatleri üzerindeki etkisinin lojistik regresyon analizi ile belirlenmesidir. Bu kapsamda İzmir ve Afyonkarahisar’daki beş yıldızlı termal otel işletmelerinde konaklayan 423 müşteriye anket uygulaması yapılarak veriler elde edilmiştir. Verilerin analizi sonucu, müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasındaki pozitif yönlü kuvvetli bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Uygulanan lojistik regresyon analizi sonuçlarına göre ise, odalar bölümü hizmetlerinden memnun olan müşterilerin memnun olmayan müşterilere göre sadakat davranışlarının 3,5 kat, yiyecek içecek bölümü hizmetlerinden memnun olan müşterilerin memnun olmayan müşterilere göre 6,7 kat ve genel değerlendirme sonucu memnun olan müşterilerin memnun olmayanlara göre 3,4 kat daha fazla olduğu tespit edilmiştir.