Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama

Özet

Çalışmanın amacı tüketicinin şikâyet sonrası davranışları üzerine hizmet telafisi ölçüm yöntemlerinden biri olan adalet algısı boyutlarının etkilerini saptamaktır. Buna göre çalışmada adalet algısı boyutları olarak bilinen prosedürel, etkileşimsel ve dağıtımsal adalet algılarının; şikâyet sonrası davranışlar olan tekrar satın alma eğilimi ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim üzerine etkileri saptanmaya çalışılmıştır. Çalışmada yarı-deneysel bir tasarım oluşturulmuştur. Adalet algısı boyutlarının farklı düzeylerine göre on iki senaryo üretilmiş, her bir senaryo için 20-23 katılımcı olacak şekilde toplam 270 adet veri kullanılmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre, yüksek düzeyde etkileşimsel ve prosedürel adalet algısı deneyimleyen ziyaretçiler daha fazla tekrar satın alma eğilimi ve daha az olumsuz kulaktan kulağa iletişim eğilimi gösterebileceklerdir. Beklenilenin aksine konaklama işletmelerinde şikâyet davranışında bulunan ziyaretçilerin dağıtımsal adalet algıları (örn. indirim ya da geri ödeme) tekrar satın alma ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim eğilimlerini etkilememektedir. *Bu makale Kübra İşkorkutan'ın Hacettepe Üniversitesi'nde yazmış olduğu yüksek lisans tezinden çıkarılmıştır.