Otel İşletmesinde İlişki Yönetimi Bağlamında Çalışan İlişkilerine Yönelik Bir Araştırma

Özet

İlişki yönetimi, işletmelerin verdiği hizmetten fayda sağlamak isteyen dış müşterilerle ilişkileri ve dış müşterilerin tatmin olması, işletmenin amaçlarına ulaşması için görev yapan, iç müşterilerle – çalışanlarla-, olan ilişkileri kapsamaktadır. Otel işletmeleri; çalışanlarla, müşterilerle, tedarikçilerle, iş ortaklarıyla, kurduğu ilişkiler sayesinde çalışanlarını, müşterilerini, rakiplerini tanıyabilmekte, onların istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmekte ve bu anlayıştan da “ilişki yönetimi” kavramı doğmaktadır. Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde ilişki yönetiminin başarısıyla uygulanabilmesi için ilişki yönetimi karması geliştirmektir. Güven, bağlılık ve iletişim kavramlarından oluşan bu ilişki yönetimi karmasının, üst yönetim tarafından ne kadar etkin kullanıldığını araştırmak, yönetici- çalışan arasındaki ilişkiye ve çalışanların memnuniyetine etkisinin olup olmadığını değerlendirmek istenmektedir. Beş yıldızlı ve uluslararası zincir bir otel işletmesinde anket tekniği uygulanarak gerçekleştirilen araştırmada iletişim becerilerinin yönetici- çalışan arasındaki ilişkiye etkisi olduğu, farklı eğitim almış olan çalışanların iletişim araçlarına verdikleri yanıtlar arasında anlamlı farklılıklar bulunduğu ve üniversite mezunlarının iletişim araçları kullanımı ile ilgili daha olumlu değerlendirme yaptığı araştırma sonuçları arasında yer almaktadır.

*Bu makale Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı’nda yürütülmüş “İlişki Yönetimi Bağlamında Çalışan İlişkileri: Otel İşletmesine Yönelik Bir Araştırma” adlı doktora tezinden üretilmiştir.