Butik Otellerin Yiyecek ve İçecek Departmanlarına Yönelik E-Şikâyetlerin Analizi: Akyaka Yavaş Şehir (Cittaslow) Örneği

Özet

Bu çalışmanın amacı Muğla ilinin Ula ilçesinde yer alan yavaş şehir merkezi Akyaka da faaliyet gösteren butik otel işletmelerindeki yiyecek-içecek departmanına yönelik e-şikâyetlerin incelenmesidir. Tripadvisor sitesinde yer alan butik otellere yönelik paylaşılmış bulunan 254 şikâyet, içerik analizine tabi tutulmuş ve öne çıkan şikâyetler içerik ve betimsel analiz yöntemiyle değerlendirilmiştir. Şikâyetlerini paylaşan tüketicilerin otellere ‘‘ortalama’’ ve ‘‘çok kötü’’ karşısında daha çok ‘‘kötü’’ değer atfettikleri araştırmanın başlıca sonuçlarındandır. Ayrıca şikâyete konu olan hizmetlerin de yer alan kahvaltı kalitesi, fiyat memnuniyetsizliği, yemek kalitesi, servis personeli memnuniyetsizliği ve restoran temizliği olduğu tespit edilmiştir. Bulgular çerçevesinde yavaş şehir merkezlerinde yer alan butik otellerde yiyecek içecek departmanının yetersiz kaldığı noktalar ve eksikliklerinin tespit edilmesi sonucunda kaliteyi arttırma adına yapılması gerekenler ortaya koyulmuştur.