Küçük Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yöneticilerinin Müşteri İlişkileri Yönetimine (MİY) İlişkin Tutumlarına Yönelik Bir Araştırma: Silifke Örneği

Özet

Konaklama işletmelerinin varlıklarını sürdürebilmeleri oda doluluklarının sürekliliğine ve müşteri devamlılığının sağlanmasına bağlıdır. Bu durum ise etkili bir iletişim ile sağlanacak müşteri ilişkileri yönetimine (MİY) bağlıdır. Dünya genelindeki konaklama işletmelerinin çoğunluğu küçük konaklama işletmelerinden oluşmakta ve özellikle de pandemi (COVİD-19) sonrası küçük konaklama işletmelerine talep hızlı bir şekilde artmaktadır. Konaklama işletmelerinde konuklarla iletişimin en yoğun gerçekleştiği departmanlardan birisi önbüro departmanıdır. Bu nedenle, yapılan çalışmanın amacı; küçük konaklama işletmelerinde önbüro yöneticilerinin MİY’ne yönelik tutumlarının araştırılmasıdır. Çalışmada nicel araştırmalarda sıklıkla kullanılan anket tekniği uygulanmıştır. Toplamda 113 küçük konaklama işletmesinden bazılarının farklı nedenlerle anket yapmak istememeleri üzerine 93 küçük konaklama işletmesinin önbüro yöneticileri ile bire bir yüz yüze görüşülerek anket yaptırılmıştır. Elde edilen veriler SPSS istatistik paket programı yardımıyla değerlendirilmiş, analizler esnasında betimleyici istatistikler ile t-testi ve ANOVA testleri uygulanmıştır. Yapılan araştırmada küçük otellerin bir kısmında önbüro müdürü veya yetkilisi bulunmadığı bu görevin çoğunlukla otel müdürü, otel sahibi veya resepsiyonistler tarafından üstlenildiği, genel olarak küçük otellerde MİY uygulamaları için yeterli bütçe ayrılmadığı ve müşterilerle ilişkilerde teknolojiye yeterli önemin verilmediği sonuçlarına ulaşılmaktadır. Ayrıca araştırmada, katılımcıların müşteri ilişkilerine yönelik tutumlarının cinsiyet ve yaş durumlarına göre farklılık göstermediği, eğitim düzeyleri, yabancı dil bilme durumları, görevleri ve turizm eğitimi alma durumlarına göre ise farklılık gösterdiği sonuçlarına da ulaşılmaktadır.