Alıcı-Tedarikçi İlişki Kalitesinin Endüstriyel Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma

Özet

Müşteri memnuniyeti, pazarlama yazınında genellikle nihai müşteriler açısından incelenmiş bir olgudur. Ancak müşteri memnuniyeti, işletmeler açısından da söz konusudur. Bu araştırmada müşteri memnuniyeti endüstriyel müşteriler bağlamında incelenmiştir. Araştırmanın amacı, otel işletmeleri ve onların tedarikçileri ile olan ilişkilerinin endüstriyel bir alıcı olarak memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisinin tespit edilmesidir. Bu amaçla, Türkiye’de faaliyet gösteren 320 adet dört-beş yıldızlı şehir ve tatil yöresi otelleri üzerinde bir alan araştırması gerçekleştirilmiştir. Araştırmadan elde edilen veriler, istatistiksel metotlarla analiz edilmiştir. Araştırma bulguları, otel işletmelerinin genel olarak tedarikçilerinden memnun olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte, alıcı-tedarikçi ilişki kalitesi değişkenlerinin endüstriyel müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.