Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama

Özet

Otel işletmelerin iş performanslarını artırmaları ve finansal başarı elde edebilmeleri müşteri memnuniyeti sağlayabilmeleri ile doğru orantılıdır. Müşteri memnuniyeti ise otel işletmelerinin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesine bağlı olmaktadır. Bu araştırmada, otel işletmelerine bağlı tüm departman ve departmanlara ait alt birimlerin hizmet performanslarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Kuşadası bölgesinde faaliyet göstermekte olan beş yıldızlı bir otel işletmesinin müşterilerine uyguladığı anket formundan yararlanılmış olup, toplam 291 kişiden veri elde edilmiştir. Elde edilen verilere çok değişkenli regresyon analizi, t-testi ve tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Analiz sonuçlarına göre, alışveriş merkezi ve ana restoran hizmet birim performanslarının müşteri memnuniyetini en fazla etkileyen birimler olduğu tespit edilmiştir. Diğer taraftan müşteri memnuniyetine en az etkiyi ise sırası ile Fitness Center, Balık restoran ve Kat hizmetleri birimlerinin yaptığı anlaşılmıştır. Ayrıca birimlerin hizmet performansının müşterilerin milliyetleri, otele geliş sayıları ve otelde konaklama sürelerine göre farklılaştığı da tespit edilmiştir.