Yiyecek İçecek İşletmelerinde Şikâyet Yönetimi Uygulamaları: Sakarya Örneği

Özet

Bu çalışmanın amacı, turizm endüstrisinin en önemli ikinci sektörü olan yiyecek içecek sektöründeki işletmelere yönelik yapılan online müşteri şikâyetlerini analiz ederek şikayet nedenlerini ve işletmelerin müşteri şikâyetlerine bakış açılarını belirlemektir. Literatür kısmında konu ile ilgili başlıklara yer verilmiş, gerekli tanımlamalar yapılmış ve sikayetvar.com adresinden alınan 110 müşteri şikâyeti incelenmiş ve şikâyetlerin %53’ünün hizmet kalitesiyle ilgili olduğu belirlenmiştir. Araştırmanın ikinci kısmında bu şikâyetlere konu olan ve Sakarya ili Serdivan ilçesinde faaliyet gösteren 15 yiyecek içecek işletmesinin yönetici ve işletme sahipleri ile yüz yüze görüşme yapılmıştır. Araştırmada şikâyet yönetiminin yiyecek içecek işletmeleri üzerindeki önemine değinilerek, müşterilerin en çok hangi şikâyette bulunduğu, işletmecilerin şikâyet ve şikâyet yönetimi kavramında ne ölçüde bilgi sahibi olduğu, şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ve işletmecilerin şikâyetler karşısında nasıl tutum sergilediği analiz edilmeye çalışılmıştır. Şikâyet yönetimi uygulamalarının işletmelerin varlıklarını devam ettirebilmeleri açısından önemli bir unsur olduğu ve müşteriler üzerinde olumlu etki yarattığı sonucuna varılmıştır.