İmaj ve Sosyal Sorumluluk Sadakat Yaratabilir mi? Sivil Havayolu İşletmeleri Örneği

Özet

Bu çalışmada sivil havayolu işletmelerinin kurumsal imajlarının müşteri sadakatine olan etkisi ve bu iki değişken arasındaki ilişkide kurumsal ve çevresel sosyal sorumluluk algısının düzenleyici rolünün ortaya konulması amaçlanmıştır. Çalışmanın amacı doğrultusunda nicel bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya veri toplamak amacıyla Antalya Havalimanı’ndan Türk menşeili havayolu işletmeleri ile seyahat eden yolcularla yüz yüze anket çalışması gerçekleştirilmiştir. 488 yolcu ile gerçekleştirilen araştırmanın bulgularına göre; firmaların sahip oldukları kurumsal imajları, müşteri sadakatini pozitif yönde etkilemektedir. Ayrıca müşterilerin kurumsal ve çevresel sosyal sorumluluk algısı kurumsal imaj ile müşteri sadakati ilişkisini güçlendirmek suretiyle düzenlemektedir. Bunun yanı sıra cinsiyet, yaş ve seyahat sıklığı gibi kontrol değişkenlerinin müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkiye sahip olmadığı bulgulanmıştır.