Hizmet Ortamı, Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Ziyaret Etme Niyeti İlişkisi: Resort Otellerde Bir Araştırma

Özet

Bu araştırmanın amacı; hizmet ortamı, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti arasındaki ilişkileri ortaya çıkarmaktır. Araştırmanın evreni, Muğla ilinin Marmaris ilçesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı resort otellerde, 1 Temmuz-30 Ağustos 2019 tarihleri arasında konaklayan yabancı turistlerden oluşmaktadır. Araştırmada 310 yabancı turistten veri toplanmıştır. Elde edilen verilerin analizinde aritmetik ortalama, standart sapma, doğrulayıcı faktör analizi, güvenirlik analizlerinden faydalanılmıştır. Bununla birlikte değişkenler arasındaki ilişki, Yapısal Eşitlik Modelleme (YEM) Tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre, otellerdeki hizmet ortamı unsurlarından çevre koşulları, düzen ve dekorun müşteri memnuniyetini etkilemediği, işaret ve sembollerin ise müşteri memnuniyetini etkilediği ortaya çıkmıştır. Araştırmada ayrıca, müşteri memnuniyetinin müşterilerin tekrar ziyaret etme niyetleri üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.