Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmininin Tekrar Satın Alma Niyetine Etkisi: Z Kuşağı Kahve Dükkânı Müşterileri Üzerine Bir Araştırma

Özet

Son yıllarda hem dünyada hem de ülkemizde kahve işletmeleri popüler tüketim kültürünün odağı haline gelmektedir. Bu işletmeler sundukları hızlı ilişki ve uygun fiyatlar ile çoğunlukla "genç " tüketici grubu tarafından tercih edilmektedirler. Söz konusu bu genç tüketici grubu pazarlama ve tüketici davranışı açısından güncel araştırma konuları arasında yer almakta ve Z kuşağı tüketiciler olarak adlandırılmaktadır. Araştırmanın amacı Z kuşağı bireylerde hizmet kalitesi ve müşteri tatmininin tekrar satın alma niyetine etkilerini incelemektir. Araştırmanın amacı doğrultusunda Çanakkale kent merkezinde yer alan iki adet Starbucks kahve dükkanından ürün satın alan 621 Z kuşağı tüketiciye anket uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler SmartPLS 3.3.3. istatistik paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda hizmet kalitesinin müşteri tatminini ve tekrar satın alma niyetini olumlu yönde etkilediği ortaya çıkmıştır. Benzer biçimde müşteri tatmininin de tekrar satın alma niyetini olumlu yönde etkilediği ve hizmet kalitesi ile tekrar satın alma niyetini arasındaki ilişkide aracılık rolü oynadığı saptanmıştır.