Konaklama İşletmelerinde Tüketici Deneyiminin Çevrimiçi Yorumlara Yansıması: COVID-19 Pandemi Süreci ve Deneyimin Olumsuz Sonuçlanması

Özet

Araştırmanın ana amacı, COVID-19 pandemi sürecinde konaklama işletmelerinden hizmet satın alan yerli turistlerin bu dönemde oluşan negatif yönlü tatil deneyimlerini keşfetmektir. Bu nedenle araştırmada niteliksel yöntemden yararlanılmıştır. Araştırmanın örneklemini Tripadvisor’da yer alan ve 2020 yılı (Ocak-Aralık) pandemi dönemini kapsayan 5108 adet çevrim içi yorum oluşturmaktadır. Araştırma verisi içerik analizi tekniği ile analiz edilmiş ve veri ilk aşamada olumlu (4401 adet) ve olumsuz (707) olmak üzere iki ana boyuta ayrılmıştır. Ardından, araştırmanın ana amacı doğrultusunda olumsuz yorumlar incelenmiş ve bulgular, işletme tarafından pandemi kurallarına uyulmaması, misafirler tarafından pandemi kurallarına uyulmaması, pandemi kuralları bahane edilerek hizmet kalitesinin düşürülmesi, pandemi nedeni ile hizmet fiyatlarının artması, şikayetlerin işletme tarafından dikkate alınmaması ve pandemi döneminin işgören davranışlarına yansıması ve olmak üzere altı tema altında toplanmıştır. Araştırmanın sonuç bölümünde olumsuz deneyimlerin tüketici memnuniyeti üzerindeki etkileri tartışılarak öneriler sunulmuştur.