Elektronik-Ağızdan Ağıza İletişim (E-AAİ) Aracılığıyla Otel İmajının İrdelenmesi: Antalya Örneği

Özet

Tüketiciler, turizm ürününü satın alırken ve satın aldıktan sonra elektronik ortamlarda deneyimlerini paylaşmaktadırlar. Paylaşılan bu deneyimler daha sonra turizm ürününü satın alacak diğer tüketicilerin satın alma kararlarını olumlu veya olumsuz olarak etkilemektedir. Otel işletmelerinin tüketiciler gözündeki imajını bu ortamlardaki verilere göre analiz etmeleri ve itibarlarını bu şekilde yönetmeleri karlılıkları açısından büyük önem arz etmektedir. Tüketiciler tarafından oluşturulan bu içerikler büyük bir veri yığınına dönüşmüştür. Bu büyük veri yığının analizi ancak bilimsel metin madenciliği yöntemleriyle mümkün olabilmektedir. Çalışmanın amacı, otellere ilişkin yorumlar incelenerek, otellerin kurumsal imajlarının irdelenmesidir. Bu çalışmada metin madenciliği yönteminden faydalanılarak, bir seyahat sitesinde Antalya’da faaliyet gösteren otuz beş beş yıldızlı otel işletmesinden elde edilen 18 061 çevrimiçi yorum analiz edilmiştir. Bulgular incelendiğinde Antalya beş yıldızlı otellerinin tüketicilerin değerlendirmelerine göre olumlu bir imaja sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Yapılan analizler sonucunda turistlerin en fazla otelin fiziki yapısı hakkında yorum yaptığı görülmektedir. Fiziki yapının ardından yemek, personel, oda ve hizmet konuları hakkında yorum yapılmıştır. Fiyat ise en az yorum yapılan bir boyut olduğu tespit edilmiştir.