Hizmet Kalitesi ile Yenilenme Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Hatay Arkeoloji Müzesi Örneği

Özet

Hizmet kalitesi, bir işletmenin müşteri beklentilerini hangi ölçüde karşılayabildiğini açıklayan bir kavram olarak tanımlanırken, yenilenme kavramı ise bireylerin gerçekleştirdikleri eylemlere karşı kişisel olarak yenilenmiş olma tutumlarıyla alakalıdır. Bu iki kavramın ortak özelliği ise; alınan bir hizmete, dahil olunan bir etkinliğe vb. durumlara yönelik, doğrudan bireylerin bakış açısına ve kişisel değerlendirmelerine dayalı kavramlar olmalarıdır. Ancak literatürde birbiriyle ortak noktaları bulunan bu iki yapının arasındaki ilişkiyle ilgili önemli bir eksiklik göze çarpmaktadır. Araştırmanın ana amacı, hizmet kalitesi ile yenilenme kavramları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırmanın evrenini 2020 yılında Hatay Arkeoloji Müzesini ziyaret eden bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmış ve 404
geçerli anket verisi elde edilmiştir. Elde edilen verilere araştırmanın amaçları doğrultusunda; frekans analizi, geçerlilik ve güvenirlik testleri, normallik testi, korelasyon (ilişki) ve regresyon (etki) analizleri uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, katılımcıların hizmet kalitesi algıları ile yenilenme düzeyleri arasında pozitif yönlü ve istatistiki açıdan anlamlı bir ilişkinin bulunduğu tespit edilmiştir. Ayrıca bu ilişkiden hareketle yapılan regresyon analizi sonucunda, katılımcıların hizmet kalitesi algılarının yenilenme düzeyleri üzerinde pozitif yönde ve istatistiki açıdan anlamlı bir etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir.