Müşteri Vatandaşlık Davranışı Ölçeğinin Geçerlilik ve Güvenilirlik Çalışması

Özet

Bu araştırmanın amacı, Yi ve Gong (2013) tarafından geliştirilen Müşteri Vatandaşlık Davranışı Ölçeğinin Türkçe versiyonunun gerçerlilik ve güvenilirlik analizlerini gerçekleştirmektir. Bu çalışmada müşteri vatandaşlık davranışı ölçeğinin Türkiye’de de yapı geçerliliği bağlamında test edilerek Türkçe’ye uyarlanması hedeflenmiştir. Araştırmanın örneklemi, İzmir ili 1. Sınıf restoran işletmelerinden hizmet satın alan 435 müşteriden oluşmaktadır. Veri setinin analizinde keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizinden yararlanılmıştır. Keşfedici faktör analizi sonuçlarına göre, her bir maddenin faktör yükü .60’ın üzerindedir. Kaiser-Meyer-Olkin değeri .792, Bartlett Küresellik Testi için Ki-Kare: 2943,910, p değeri: ,000. olarak tespit edilmiştir. Özdeğerleri birin üzerinde olan 4 faktör, toplam varyansın .67.674’ünü açıklamaktadır. Cronbach's Alpha (güvenilirlik katsayısı) değeri ise .825 olarak hesaplanmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi sonuçlarına göre ise, uyum iyiliği kriterleri çerçevesinde, modeldeki ilişkilerin örneklem verisi ile iyi derecede tutarlı olduğu bulunmuştur (Ki-Kare Uyum Testi (x2/sd) değeri; 2,91, CFI=0,94, NFI= 0,92, RMSA= 0,07, GFI= 0,94, AGFI= 0,91). AVE skorları 0,55 ile 0,78 arasında, bütünleşik güvenilirlik değerleri ise 0,81 ile 0,91 arasındadır. Ayrıca araştırma bulgularına göre, müşteriler sırasıyla en çok restoranı tavsiye etme ve restorana geribildirim sağlama davranışı göstermekte, daha sonra diğer müşterilere yardım etme, en az ise restoranı tolere etme davranışında bulunmaktadır. Yi ve Gong (2013) tarafından geliştirilmiş müşteri vatandaşlık davranışı ölçeğinin, İzmir ili 1. Sınıf restoran müşterileri örnekleminde, geçerlilik ve güvenilirliği test edilmiş, orjinal ölçek veri seti ile incelenmiş ve ölçeğin geçerli ve güvenilir olduğu tespit edilmiştir.