Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Kapsamında Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Yorumların Duygu Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Alanya Örneği

Özet

Emek-yoğun bir endüstri olan turizm endüstrisinde faaliyet gösteren konaklama işletmeleri teknolojinin getirmiş olduğu değişim ve dönüşümden etkilenmektedir. Turizm endüstrisi içerisinde turistlerin sanal ortamda algıladıkları ürün deneyimine göre satın alma tercihleri farklılıklar göstermektedir. Elektronik ağızdan ağıza pazarlama turistlerin deneyimlerine dayanan bağımsız görüş ve değerlendirmeler içermesi nedeniyle turistler açısından önem taşımaktadır. Bu noktadan hareketle bu araştırmada, Türkiye’nin önemli kıyı turizmi destinasyonlarından olan Alanya’da bulunan ve Tripadvisor sitesinde “en iyi değer” kriterine göre sıralanan yaklaşık 20 adet 5 yıldızlı otel yorumlarının “duygu analizi” yöntemiyle incelenmesi amaçlanmıştır. Türkçe ve İngilizce yorumların değerlendirildiği bu araştırmada oteller; Çalışanlar, Odalar, Yiyecek-İçecek Hizmetleri, İşletme Olanakları, Ulaşım gibi özelliklere göre incelenmiştir. Araştırma sonucuna göre tüm kriterlerde turistlerin otel değerlendirmelerinin olumlu olarak sınıflandığı tespit edilmiştir. Değerlendirmeler arasında en fazla olumsuz yorum yazılan özelliklerin ise Çalışanlar ve Yiyecek-İçecek Hizmetleri özelliklerinden kaynaklandığı tespit edilmiştir. Genel olarak bakıldığında ise turistlerin Alanya’daki beş yıldızlı otellerden memnuniyet düzeylerinin gayet olumlu ve iyi olduğu, turistlerin şehirden çoğunlukla mutlu bir şekilde ayrıldığı söylenebilir.