Trakya Bağ Rotasında Bulunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma

Özet

Bu çalışma, şarap turistlerinin Trakya Bağ Rotasında bulunan işletmelere yönelik hizmet almadan önce beklentileri ve aldıktan sonra algıları arasındaki farkın Servqual ölçeği ile ortaya konmasını amaçlamaktadır. Verilerin elde edilmesinde, kolayda örneklem yöntemi kullanılmıştır. Bu kapsamda, 2019 yılı boyunca, Trakya Bağ Rotasında bulunan 12 işletmeyi ziyaret eden 276 şarap turistinden, yüz yüze ve internet ortamı ile anket uygulanarak veriler elde edilmiştir. Araştırma bulgularını ortaya koyabilmek için güvenirlik, geçerlilik, farklılık ve ilişki analizlerinden yararlanılmıştır. Servqual analizine dayanarak müşteri beklentileri ile algılanan hizmet kalitesi arasında oluşan en büyük farklar, servqual fark puan ortalamalarına göre sırasıyla fiziksel özellikler ve heveslilik, güvence ve empati ve güvenirlik boyutları olmuştur. Wilcoxon analizine göre sadece güvence boyutunda ziyaretçilerin bağ işletmelerinin hizmet kalitesi konusunda beklediği güvence boyutunun, algılanan güvence boyutundan pozitif yönlü ayrıştığı ortaya çıkmaktadır.