Konaklama İşletmelerinde Algılanan Atmosferin Müşteri Tatminine Etkisi: Kuşadası Örneği

Özet

Çalışmanın amacı konaklama işletmelerinde bulunan atmosfer unsurlarının bu işletmelerden hizmet satın alan müşterilerin tatmin düzeyleri üzerindeki etkilerinin incelenmesidir. Çalışmada nicel araştırma yaklaşımı benimsenmiş, konaklama işletmelerinde anket formları ile yüz yüze toplanan veriler korelasyon, regrasyon ve parametrik olmayan istatistiksel testler ile analiz edilmiştir. Analizler sonucunda algılanan atmosfer ve müşteri tatmini arasında %34.4 oranında pozitif yönlü bir ilişki bulunmuştur. Algılanan atmosfer boyutlarından her birinin müşteri tatmini boyutlarından en az üç tanesini etkilediği görülmüştür. Algılanan atmosferin genel içsel değişkenler boyutunun %40.9 ile müşteri tatmininin fiziksel özellikler boyutu üzerinde en yüksek etkiye sahip olduğu görülmüştür. En düşük etki (%12.8) ise algılanan atmosferin çalışanlar ve hijyenle ilgili boyutu ile müşteri tatmininin güven boyutu arasındadır. Atmosfer algılamalarında devamlı müşterilerin sıralar ortalamasının yeni müşterilere göre daha yüksek olduğu sonucu elde edilmiştir. Öte yandan müşteri tatmininin demografik değişkenlerden etklilenmediği bulgulanmıştır. * Aynı başlıklı yüksek lisans tezinden uyarlanmıştır.