Algılanan Hizmet Kalitesinin Algılanan Değer ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi

Özet

Günümüzde işletmeler ürünlerinin yanında sundukları hizmet kalitesiyle rekabette ön plana çıkmaya çalışmaktadırlar. Hizmet sektörü içerisinde yer alan otel işletmeleri için verilen hizmetin kalitesi daha da önemli bir hal almıştır. Otel işletmeleri verdikleri hizmet kalitesi ile birlikte müşterilerinin işletmelerinde algıladıkları değeri arttırma çabası içerisindedirler. Böylece bu durum tekrar ziyaret etme, tavsiye etme ve olumlu görüş bildirme gibi davranışsal niyetlerine de yansımaktadır. Bu doğrultuda bu çalışmanın temel amacı algılanan hizmet kalitesinin algılanan değer ve davranışsal niyet üzerine etkisini ortaya koymaktır. Bu temel amaca ek olarak algılanan değerin davranışsal niyet üzerine etkisi de ortaya konmuştur. Araştırmada veri toplama tekniği olarak anket kullanılmıştır. Araştırma için toplam 388 müşteriden anket toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin tüm boyutlarının algılanan değer de ise düşük kalite dışındaki tüm boyutların davranışsal niyet üzerinde etkili olduğu saptanmıştır. Analiz sonuçlarına göre hizmet kalitesinin tüm boyutları algılanan değerin kalite-duygusal boyutu üzerinde etkili iken hizmet kalitesinin otel ambiyansı boyutu algılanan değerin finansal-sosyalepistemik ve itibar boyutları üzerinde etkisi bulunmamaktadır. Ayrıca hizmet kalitesi boyutları ile algılanan değer boy