Hizmet Hatası Düzeyi ve Uygulanan Telafi Türünün Telafi Sonrası Algı ve Tutumlar Üzerindeki Etkisi

Özet

Bu çalışmada, müşterilerin maruz kaldığı hizmet hatası sonrasında online platformda paylaşmış olduğu olumsuz yoruma ilişkin işletme tarafından sunulan online telafi yönteminin adalet algısı, telafi memnuniyeti ve taraftarlık davranışı üzerindeki etkisi incelenmiştir. 2 hata düzeyi (düşük/yüksek) ve 3 telafi türü (özür/indirim kuponu/fidan bağışı) olmak üzere geliştirilen 6 farklı senaryo ile toplam 396 katılımcıdan veriler toplanmıştır. Elde edilen veriler MANOVA yöntemi ile analiz edilmiştir. Sonuç olarak, hata düzeyi ve telafi yönteminin, müşterilerin adalet algısı, telafi memnuniyeti ve taraftarlık davranışı niyetleri üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Düşük düzeyli hizmet hatasına maruz kalan grubun yüksek düzeyli hizmet hatasına maruz kalan gruptan daha yüksek düzeyde adalet algısına, telafi memnuniyetine ve taraftarlık davranışı niyetine sahip olduğu anlaşılmıştır. Telafi yöntemine göre yapılan karşılaştırmalarda telafi olarak özrün sunulduğu grubun en düşük ortalamalara sahip olduğu tespit edilmiştir. Telafi olarak indirim kuponu ve fidan bağışı sunulan gruplar arasında ise adalet algısı dışında anlamlı bir farka ulaşılamamıştır. Son olarak hata düzeyine göre uygulanan telafi yöntemleri arasında hesaplanan farkların anlamlılık düzeyine ulaşamadığı tespit edilmiştir.

Bu çalışma 22. Ulusal Turizm Kongresinde sunulan “Hizmet Hatası Düzeyi ve Uygulanan Telafi Türünün Telafi Sonrası Algı ve Tutumlar Üzerindeki Etkisi” başlıklı bildirinin genişletilmiş halidir.